Palvelukulttuuri. Sitä on tullut pohdittua paljon viimeisten vuosien aikana.
Monesti on tuntunut, että keskeytän palveluntuottajan prosessit astumalla sisään palvelun piiriin. Esimerkiksi ravintolassa tai kahvilassa on kiire suorittaa tuotteiden esillepano tai viimeistellä koneella jotain ilman, että asiakasta kohdataan tämän astuessa sisään: hymyillään tai annetaan ymmärtää, että asiakkaan saapuminen on huomattu. On kummallista tuntea olevansa tunkeilija.
Tällöin kysymys kuuluu: Ollaanko prosessi- vai asiakaskeskeisiä?
Hyvä asiakaskokemus rakentuu monesta tekijästä. Siihen liittyy niin asiakkaan odotukset, toiveet ja aiemmat kokemukset kuin palvelun tuottajan tilat, prosessit, alihankkijat, kulttuuri ja työntekijäkokemus. Viime kädessä asiakaskokemus määrittää, palaako asiakas palvelun piiriin. Kun puhutaan onnistuneesta kokemuksesta, puhutaan ennen kaikkea tunteista. Emme muista, mitä joku sanoi tai teki, muistamme tunteen, joka jäi (Maya Angelou). Tunteiden ymmärtäminen on olennaista, kun halutaan luoda parempia- työntekijä –tai asiakaskokemuksia.
Hyvä uutinen on se, että voimme vaikuttaa paitsi omiin tunneaivoihimme myös kollegoiden ja asiakkaiden ja siis toimia paremmin yhdessä ja luoda parempia asiakaskokemuksia. Tunteet nimittäin tarttuvat. Antamalla työntekijöille työkaluja tunteiden säätelyyn, voidaan vaikuttaa positiivisesti kohtaamisiin ja asiakaskokemuksiin.
Ja mitä kielteiseen asiakaspalautteeseen tulee, miltä kuulostaisi ajatella, että se on lahja. Harmitus on usein kehittämisen tarvittava ajuri. Asiakkaat näkevät aikaa ja vaivaa kertoessaan kokemuksiaan. Jos asiakas äänestää jaloillaan, ei ole mahdollista korjata ja kehittää kokemusta. Asiaton palaute on tietysti asia erikseen. Sitäkin tähän maailmaan mahtuu.
Ja kysymykseen onko Suomessa mahdollista saada maailmanluokan asiakaskokemuksia, vastaan kyllä. Meillä on maailmanluokan, jopa pioneeritason osaamista palveluiden ja asiakaskokemusten muotoilussa. Ja kyllä Suomessa on jo nyt saatavilla myös maailmanluokan asiakakokemuksia, mutta kokonaisuutta katsottaessa asiakaskokemuksen taso vaihtelee melkoisesti paikasta toiseen. Uskon kuitenkin, että voimme olla tässä maailman parhaita. Tulevaisuuskestävät organisaatiot asettavat asiakkaan keskiöön. On myös syytä huomioida, että tänä päivänä jokainen yritys kilpailee maailman parhaan asiakaskokemuksen kanssa. Asiakkaat shoppailevat globaalilla markkinalla erityisesti verkossa.
11Helsinki muotoilee kanssasi tulevaisuuskestäviä asiakaskokemuksia. Palvelumuotoilun menetelmien avulla asiakas on mahdollista asettaa liiketoiminnan keskiöön. Nopeana ratkaisuna tunneaivojen rauhoittamiseen tarjoamme valmennusta, jossa perehdytään ihmisen mieleen, tunteiden säätelyyn ja positiivisten kohtaamisten luomiseen. Meillä ihmisillä on nimittäin universaaleja, lajityypillisiä sosiaalisia tarpeita, jotka on hyvä ymmärtää, kun haluaa onnistua kohtaamisissa. Opit hyödyttävät myös kotona, kertovat asiakkaat.
Lopuksi itse palvelukulttuurista. On aika saada palvelutyöstä stigma pois. Olemme täällä kaikki palvelemassa toinen toisiamme. Tulevaisuusmuotoilijan työni on mitä suurimmissa määrin (asiakas)palvelua.
#asiakaskokemus #palvelukulttuuri #asiakaspalvelu #tulevaisuuskestävyys #palvelumuotoilu
Kirjoittaja on 11Helsingin perustaja ja tulevaisuusmotoilija Minna Koskelo, jonka intohimona on kehittää organisaatioiden asiakaskeskeisyyttä ja tulevaisuuskestävyyttä.