11Helsinki auttaa organisaatioita huomioiman toiminnassaan tulevaisuuden lisäksi ihmisnäkökulman. Tämä on tärkeää monestakin syystä. Tänä päivänä liiketoiminnan vallitseva logiikka on palvelu- ja asiakaslogiikka. Fokus on siirtynyt tuotteesta asiakaskokemukseen ja asiakaskokemus on yrityksen menestyksen mittari. Kun puhutaan onnistuneesta kokemuksesta, puhutaan ennen kaikkea tunteista. Olen kirjoittanut tunteiden merkityksestä liiketoiminnalle aiemmin tässä kirjoituksessa.
Työntekijöiden kokemuksella on tutkitusti suora vaikutus asiakaskokemukseen ja yrityksen tulokseen. Tätä kuvaan emotionaalisilla markkinoilla. Olen lainannut termiä Mika Aaltosen ja Rolf Jensenin kirjasta Mr. And Mrs. Futures (2012). Emotionaalisilla markkinoilla ihmisen mielen ymmärtäminen nousee keskiöön. Tämä on iso muutos teolliseen paradigmaan, jossa työntekijä nähtiin ennen kaikkea koneen jatkumona ja johtaminen keskittyi resursseihin.
Tunteiden ymmärtäminen on olennaista, kun halutaan luoda parempia- työntekijä –tai asiakaskokemuksia. Lauri Nummenmaa kirjoittaa tunteiden valtavasta voimasta kirjassaan Tunnekartasto: ” Tutkimalla tunteiden biologisia ja psykologisia lainalaisuuksia meidän on mahdollista ymmärtää, kuinka toimimme, kuinka perheemme ja sosiaaliset piirimme toimivat ja kuinka koko yhteiskunta toimii.”
Hyvä uutinen on se, että voimme vaikuttaa paitsi omiin tunneaivoihimme myös kollegoiden ja asiakkaiden ja siis toimia paremmin yhdessä ja luoda parempia asiakaskokemuksia. Tunteet nimittäin tarttuvat. Antamalla työntekijöille työkaluja tunteiden säätelyyn, voidaan vaikuttaa positiivisesti kohtaamisiin ja asiakaskokemuksiin.
Tunteet ja tulevaisuus
Amerikkalainen futuristi Stowe Boyd on kirjoittanut: ”Ehkä aikamme suurin revoluutio onkin ymmärrys ihmisen sosiaalisista tarpeista ja mielestä.” Tätä sietää pohtia. Tänä päivänä meillä on tietoa ihmisen mielestä enemmän kuin koskaan. Miksi emme siis hyödyntäisi tätä tietoa laadukkaamman vuorovaikutuksen ja parempien kohtaamisten aikaansaamiseksi.
Inhimillisyyden puolesta puhuu myös Nobelin palkinnon taloustieteissä saanut Daniel Kahneman: “Economics is the study of human economic behaviour. We have placed too much emphasis on the economic and not enough to the human.” (lainaus kirjasta ‘Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us’, Daniel Pink).
Tulevaisuudessa suurinta voittoa tekevät yritykset, jotka ovat ymmärtäneet sijoittaa ihmisen keskiöön.
On myös tärkeä muistaa, että vaikka uutisotsikot sanovat mitä, tulevaisuus ei ole ennalta päätetty. Sitä luodaan yhdessä joka päivä. Laadukkaalla, aivomyönteisellä vuorovaikutuksella voimme fasilitoida positiivista muutosta ja osallistaa ihmiset mukaan tulevaisuuden visiointiin ja halutun tulevaisuuden tekemiseen.
Seuraavassa postauksessa perehdyn hieman seikkaperäisemmin aivomyönteiseen vuorovaikutukseen, joka on 11Helsingin yksi valmennusteemoista.
Kävin GoodCo:n podcastissa vieraana puhumassa näistä teemoista. Sivustolta löytyy sekä aihetta luotaava blogi että podcast kokonaisuudessaan.
Minna koskelo on tulevaisuusmuotoilija ja Brain Based –coach. Suuntauksessa nojataan neurotieteisiin sekä aivojen ja mielen ymmärtämiseen. Koskelo on kouluttautunut nudgingissa sekä täydentänyt osaamistaan myös kognitiotieteen saralla.